Terminmanagement in der Arztpraxis - In 4 Schritten zum Erfolg

Das Terminmanagement in der Arztpraxis ist der Grundstein für einen reibungslosen Ablauf.

Die Patienten profitieren von kürzeren Wartezeiten und für den Arzt sowie die Mitarbeiter bedeutet dies ein entspannteres Arbeiten und der Feierabend wird wieder planbar.

Das Terminmanagement in der Arztpraxis versagt ständig und dadurch entsteht Zeitfrust und Stress

Wer kennt die Situation nicht: das Wartezimmer ist bis auf den letzten Platz belegt, die Stühle auf dem Flur ebenfalls, am Telefon häuft sich ein Notfall nach dem anderen, das EKG-Zimmer wurde mal wieder doppelt belegt und der Platz vor der Theke wird langsam knapp, weil der Paketbote auch noch die Wochenbestellung liefert.

Das ist ein etwas überspitztes Bild, wie man es jedoch aus vielen Arztpraxen hierzulande nur allzu gut kennt.

Die Folgen sind unzufriedene Patienten, gestresste Mitarbeiter, schlechtes Arbeitsklima, häufig wechselndes Personal, hoher Krankenstand, unnötige Kosten, etc.

Ein Grund für diese Situation in den meisten Praxen, liegt häufig in der Organisation des Terminmanagements. Genauer gesagt der Terminvergabe, -planung und -durchführung.

Terminmanagement Arztpraxis - In 4 Schritten zum Erfolg; für einen stressfreien Arbeitsalltag und zufriedene Patienten

Von Seneca stammt der Ausspruch „Nicht, weil es so schwer ist, wagen wir es nicht, sondern weil wir es nicht wagen, ist es so schwer.“ Und nur weil es immer schon so war, heißt es nicht, dass es so bleiben muss. Nun gilt es aktiv zu werden.

Betrachten Sie einmal Ihre Praxis und die tägliche Arbeitsweise ganz nüchtern als wären Sie ein externer Berater.

Lassen Sie einen kompletten Tag vor Ihrem geistigen Auge ablaufen. Finden Sie heraus wo verschiedene Schwachstellen in Bezug auf die Terminplanung in Ihrer Praxis liegen, wie bei einer Anamnese.

Gehen Sie folgende Punkte Schritt für Schritt durch und übertragen Sie diese im Kopf auf Ihre Arztpraxis. Prüfen Sie, inwiefern Sie manches schon umsetzen und wo noch Handlungsbedarf besteht.

1. Situation analysieren

Ist-Situation feststellen und Maßnahmen auflisten

Erstellen Sie eine Liste, anhand dieser Sie feststellen können, warum die Terminplanung in Ihrer Arztpraxis immer wieder aus dem Ruder läuft. Führen Sie diese über mehrere Tage hinweg fort.

Die Liste sollte folgende Aspekte beinhalten:

• Patient, Datum, Ankunft in der Praxis (Uhrzeit), vereinbarter Termin (Uhrzeit), Krankheitsbild/Symptome bei Terminvereinbarung, anderer Anlass des Praxisbesuchs (z.B. Rezeptabholung, Blutabnahme, etc.)
• Verweildauer (jeweils Uhrzeit von-bis und jeweils in Minuten) im Wartezimmer, Behandlungszimmer, Arztkontakt, Sonstiges
• Verlassen der Praxis (Uhrzeit)

Nun können Sie festlegen, welche Erkenntnisse Sie aus den erhobenen Daten ziehen wollen und welche Maßnahmen Sie anschließend oder in Zukunft durchführen möchten.

• Wie pünktlich sind die Patienten?
• Wie lange ist die durchschnittliche Wartedauer?
• Wie viele Patienten sind nicht erschienen (ohne Absage)?
• Wie vielen Patienten wurden aktiv Termine vergeben, wegen angeblichen Notfällen?
• Sind die im Terminplaner festgelegten Zeiten für eine bestimmte Untersuchung/Behandlung zu kurz/zu lang?
• Überschreitet der Arzt die festgelegten Zeiten? Wenn ja, welche Gründe sind dafür ausschlaggebend?
• Wie viel Zeit verbringt der Patient an der Theke?
• und vieles mehr …

2. Definition – Die Regeln erstellen

Legen Sie nun Maßnahmen und Ziele fest, um das Terminmanagement in Ihrer Arztpraxis zu optimieren.

• Welche Sprechstundenarten passen zur Praxis und an welchen Tagen/Zeiten (offene/halboffene Sprechstunden, nur feste Terminvereinbarungen)
• Video-/Telefonsprechstunde bzw. feste Zeiten für Patientenrückrufe – Vereinbaren Sie auch hierfür Termine, damit der Arzt nicht bei den Untersuchungen gestört wird.
• Erstellen Sie Terminkategorien nach Krankheitsbildern und Dringlichkeit, legen Sie die Dauer hierfür fest und erörtern Sie, wie man diese bereits am Telefon bei der Terminvergabe erkennen kann und richtig zuordnet.

Denken Sie auch daran, genügend Puffer einzuplanen und erstellen Sie die eiserne Regel, dass diese nicht zum Einschieben von Patienten gedacht sind. Das sollte ganz klar als „no go“ festgelegt sein, genauso wie die Einhaltung der vorgegebenen Zeiten pro Patient.

• Patientenkategorien erstellen:

Die folgenden Kriterien können die Verweildauer des Patienten in der Praxis erhöhen oder verkürzen, so dass Sie schon anhand der zugeteilten Kategorie bei der Terminvergabe sehen können, wieviel mehr oder weniger Zeit für den einzelnen Patienten einzuplanen ist.

Patient hat/ist/benötigt:

• eine chronische Erkrankung
• immer pünktlich
• meistens zu spät oder kommt gar nicht zum Termin
• anspruchsvoller Patient
• privatversichert
• zum ersten Mal in der Praxis
• offen für IgeL
• dement
• ein Rezept
• ein Attest
• Kontroll- oder Vorsorgeuntersuchung
• keinen Arztkontakt; z.B. Blutabnahme, CTG, EKG, etc.
• der deutschen Sprache nicht mächtig

Die jeweilige Kategorie kann individuell mit Buchstaben oder Zahlen gekennzeichnet werden sowie einer farblichen Markierung, die die jeweilige Dauer darstellt.

Eine weitere sinnvolle Ergänzung der Kategorien, ist eine Kennzeichnung, ob für den bevorstehenden Termin Geräte zum Einsatz kommen oder nicht.

Neupatienten: Beim Erstbesuch etwas mehr Zeit einplanen.

Sonderfälle: Gibt es diese in der Patientenschaft? Welche und wie viele sind es und wie wird mit ihnen verfahren?

• Online-Terminvereinbarung – bedeutet Zeitersparnis und Entlastung der Fachkraft am Telefon. Durch den automatischen Terminerinnerungsservice für Patienten durch die Anbieter solcher Plattformen haben Sie auch weniger Terminabsagen. Gleiches gilt für Patienten mit einem telefonisch vereinbarten Termin und diese dann am Vortag anzurufen oder eine E-Mail zu versenden, um sie an ihren bevorstehenden Termin zu erinnern.
• Nutzen Sie einen Anrufbeantworter für die Rezeptbestellungen der Patienten. Die Bestellungen können zu einer bestimmten Uhrzeit bearbeitet werden und Sie werden nicht ständig am Telefon „gestört“. Um Probleme beim Verständnis von Dialekten, unvollständigen Medikamentennamen oder undeutlich aufgesprochenen Nachrichten zu vermeiden, ziehen Sie die Verwendung einer (KI) Cloud-Telefonanlage in Betracht. Diese Systeme sind hier eine echte Alternative. Die Software des digitalen Assistenten ist in der Lage sämtliche Dialekte zu verstehen, diese ins Hochdeutsche zu übertragen und die Nachricht per E-Mail an die Praxis zu übermitteln.
• Terminieren Sie Patienten mit gleichem Krankheitsbild nicht direkt hintereinander, vor allem wenn hierfür Geräte gebraucht werden.
• Outsourcen von bestimmten Telefonanrufen, z.B. nur die Terminvereinbarung an entsprechende Dienstleister.

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3. Wartezeiten versüßen – Sinnvolle Ablenkung und Mobilität erhalten

Versuchen Sie dem Patienten die Wartezeit so „angenehm“ und kurz wie möglich zu machen oder geben Sie ihm die Möglichkeit sich auch außerhalb der Praxis aufzuhalten.

• Zeitschriften und oft auch ein Bildschirm im Wartezimmer sind mittlerweile schon Standard, aber reichen heute nicht mehr aus, um lange Wartezeiten zu überbrücken. Was also tun, um dem entgegenzuwirken?
• Ein geräumiges, helles, freundliches Wartezimmer mit bequemen und ausreichend Stühlen und einer ruhigen Musik im Hintergrund macht schon was her. 
• Toppen können Sie dies dann noch durch eine kleine „Theke“ mit Wasser und evtl. Kaffee.
• Bieten Sie die Möglichkeit der Teilnahme an einer anonymen Patientenumfrage an. Hier haben beide Parteien etwas davon.
• Kostenfreies WLAN ist mittlerweile bei gewissen Altersgruppen ein Muss, aber nicht nur da.
• Mit einem drahtlosen Rufsystem oder einer Wartezeiten-App können sich die Patienten auch außerhalb der Praxis frei bewegen und sind nicht ans Wartezimmer gebunden.

4. Zeitfresser lokalisieren und eliminieren

Zu finden sind diese Diebe in den gewohnten Arbeitsschritten, worüber wir schon gar nicht mehr nachdenken, aber nicht nur da.

• Die anfallenden Aufgaben müssen ganz klar verteilt sein. Was erledigt der Arzt und was die Fachangestellten. Beim Personal werden dann wiederum die einzelnen Tätigkeiten und Bereiche in die jeweilige Verantwortung des Mitarbeiters gelegt.
• Setzen Sie für die einzelnen Aufgabenbereiche, wie zum Beispiel Arztassistenz, Patientenbetreuung, Verwaltung und Abrechnung, etc., Prioritäten und gliedern Sie diese in zeitliche Abfolgen. Nicht die Arbeit soll Ihren Arbeitsalltag bestimmen, sondern Sie ihn.
• Legen Sie fest bei welcher Art von Tätigkeit der Arzt oder Mitarbeiter nicht gestört werden darf.
• Ein wichtiger Aspekt bei der Neueinstellung einer Fachkraft ist, ob diese zum bestehenden Team passt. Genauso muss das bestehende Personal sich immer wieder aufs Neue die festgelegten Regeln und Abläufe ins Gedächtnis holen.
• Worte begeistern, Taten reißen mit. Seien Sie pünktlich, vor allem wenn Sie der Praxisinhaber sind. Hier beginnt nämlich sonst das oben erwähnte „aus dem Ruder laufen“ des Terminmanagements.
• Als Arzt müssen Sie nicht in allen Bereichen „mitarbeiten“. Delegieren Sie daher alle Aufgaben an Ihr Personal, welche Sie von Ihrer eigentlichen Tätigkeit abhalten. Sie müssen nicht wissen, wie lange die Apotheke im Erdgeschoss noch offen hat oder wo der Befund von Herr M. ist.
• Vor kurzem habe ich den Begriff „Theken-Tourismus“ aufgeschnappt. Das bedeutet, dass der Arzt nach jedem Patientengespräch und öfter an die Theke kommt, dort Informationen austauscht, die nächsten Abläufe, Organisatorisches, etc. bespricht. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren, wenn man von ca. einer Minute pro Thekenstop ausgeht. Bei durchschnittlich 40 bis 50 Patienten pro Tag kommt da einiges an Zeit zusammen, die sinnvoller am Patienten eingesetzt werden kann.
• Mit der internen Chatfunktion Ihrer Praxisverwaltungssoftware gehört der „Thekenspaziergang“ damit der Vergangenheit an und sorgt trotzdem für eine gute Kommunikation im Team.
  
• Vermeiden Sie das grundsätzliche Einschieben von unangemeldet erscheinenden Patienten. Sie brechen sonst mit Ihrer unter Punkt 2 aufgestellten eisernen Regel. Wenn Sie für Sich eine feste Terminvereinbarung in Ihrer Arztpraxis entschieden haben, bleiben Sie dabei. Sonst wird Sie das wieder aus der Bahn werfen.
  

Das Wichtigste in Kürze

1. Schritt

Erstellen Sie ein Analyseblatt, und erfassen Sie über einen bestimmten Zeitraum hinweg die jeweilige Verweildauer jedes einzelnen Patienten von der Ankunft in der Praxis bis zum Verlassen dieser.

Nach der Auswertung sehen Sie in welchem Bereich Ihre Schwachpunkte im Terminmanagement sind und können dementsprechend Verbesserungen vornehmen.

2. Schritt

Anhand der gewonnenen Erkenntnisse aus der Analyse legen Sie nun Regeln und Ziele für Ihr zukünftiges Terminmanagement fest.

3. Schritt

Nicht nur die Zeit spielt eine wichtige Rolle, sondern auch die Ausgestaltung der Details.

Deshalb ist es wichtig für die richtige Atmosphäre in der Praxis zu sorgen, insbesondere im Wartezimmer oder eben auch außerhalb der Praxis.

4. Schritt

Alles Gute hat auch Feinde, nämlich die Zeitdiebe, denen es gilt auf die Spur zu kommen und sie zu beseitigen.

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